Quando consultamos os dicionários, encontramos vários significados para a palavra qualidade. Mas o qual se aplica é aquele que dá um atributo positivo a uma determinada referência, qualquer que seja, por exemplo, sabemos quando um jantar está saboroso, quando um sapato está confortável, quando um produto.
Vamos nos aprofundar um pouco mais. Segundo o Dicionário Aurélio (2009), um dos significados de qualidade é superioridade, excelência em qualquer coisa: preferir a qualidade à quantidade. Já segundo o Dicionário Michaelis (2009), qualidade é um “grau de perfeição, de precisão, de conformidade a certo padrão”. Podemos concluir, com base nessas referências e sem exageros, que o conceito de qualidade é, no senso comum, universalmente relacionado ao que é “bom”.
Aqui, o que parecia simples começa a ficar um pouco mais difícil: o que é “bom” pode ter, por sua vez, definições diferentes para pessoas em tempos e lugares diferentes sem consenso absoluto. O que é bom não é universalmente a mesma coisa. Neste sentido, afirma Pirsig (1974, p. 185): “A qualidade não é nem pensamento nem matéria, mas uma terceira entidade independente das duas… Ainda que qualidade não possa ser definida, sabe-se que ela existe”.
O conceito de qualidade é ‘objetivo’ e ‘subjetivo’ ao mesmo tempo, conforme disseminou aquele que foi considerado como o “pai do controle estatístico da Qualidade”, o engenheiro americano e doutor em física Walter A. Shewhart. Objetivo quando se aplica o conceito de Crosby (1979, p. 15): “qualidade é a conformidade com as especificações”; e, ao mesmo tempo, subjetivo, quando se considera a definição de Edwards (1968, p. 37): “a qualidade consiste na capacidade de satisfazer os desejos”. Essa dupla, mas não contrária, percepção do conceito de Qualidade desafia cada vez mais as organizações a produzirem não só o que “é” bom, ou seja, a conformidade com as especificações ou requisitos, mas o que os seus clientes “achem” bom, ou seja, a satisfação de seus desejos.
Dentro desse entendimento, a definição mais completa é: qualidade é o que o cliente quer, grafada por Juran (1974, p. 2) como “qualidade é a satisfação das necessidades do consumidor”.
Estando esclarecido que qualidade é o que o cliente quer, fase necessário esclarecer qual é o papel de um gestor dentro dessa organização pluralista, que não tem como foco produzir o melhor, com mais tecnologia, com mais precisão, com mais excelência, mas sim produzir produtos e serviços diferentes para necessidades diferentes, de diferentes clientes.
Garantia da Qualidade: conjunto de práticas ao longo do processo de produção, que tem como objetivo produzir um produto padronizado, com o mínimo de defeitos possível. É composto por inspeções, ensaios, medições, monitoramento etc., qualquer que seja a designação dada a ações de verificação antes, durante e após a produção desse produto, para garantir que ele chegue ao usuário em perfeitas condições de uso para o fim ao qual se destina. A Norma ISO 9001 descreve a “Garantia da Qualidade” como “parte da gestão da qualidade focada em prover confiança de que os requisitos da qualidade serão atendidos”.
Inspeção da Qualidade: é o processo que busca identificar se uma peça, amostra ou lote atende determinadas especificações da qualidade. Durante muito tempo, a Inspeção da Qualidade era executada apenas no final da linha de produção, com o critério “passa” ou “não passa”. Atualmente, as inspeções são estabelecidas ao longo do processo para verificar se, em cada etapa, chamada de “crítica”, não só o produto está em conformidade com os requisitos estabelecidos mas também o próprio processo, o que assegura ainda mais a padronização da produção. A Norma ISO 9001 descreve que “Inspeção” é a “avaliação da conformidade pela observação e julgamento, acompanhada, se necessário, de medições, ensaios ou comparação com padrões”.
São exemplos de inspeção por atributos: degustação, análise de odores, avaliação de sons, análise de cores e tonalidades, presença de imperfeições no acabamento, testes de funcionamento, classificação de peças. São exemplos de inspeção por variáveis: testes de dimensões, como altura, profundidade, volume, peso, medição de temperatura, fixar valores de liquidificação, fusão, evaporação, capacidade de sustentação, ou ainda métricas que caracterizam ambientes, como: umidade relativa do ar, temperatura, pressão etc.
A outra instância refere-se à gestão da qualidade, cujo foco são os processos, tendo assim impacto estratégico no negócio, gerando, quando aplicada com eficácia, uma oportunidade de diferenciação da concorrência. Trata-se de um conjunto de práticas que tem como objetivo estabelecer padrões durante o processo produtivo, para que eles sejam executados da maneira mais padronizada possível, sem imprevistos e improvisos. Essas práticas devem ser estabelecidas não só nos processos de produção mas também em outros processos considerados críticos, que fazem interface com a produção, como vendas, compras, treinamento de funcionários e outros que a organização mapear como de impacto para a qualidade de seu produto ou serviço final.
Gestão da Qualidade: conjunto de práticas que tem como objetivo estabelecer padrões de processo, para que eles sejam executados da maneira mais controlada possível, sem imprevistos e improvisos. A padronização de um sistema de gestão é feita através de sistemáticas muitas vezes escritas em procedimentos, instruções e outros documentos, conforme a cultura organizacional. A Norma ISO 9001 descreve “Gestão da Qualidade” como “atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade”. São procedimentos, instruções, métodos, qualquer que seja o nome do documento, que descreve em revisões controladas qual é o fluxo que determinada ação deve ser executada para que o processo produza uma “saída” de acordo com a(s) necessidade(s) de “entrada (s)” de outro(s) processo(s), e assim sucessivamente, de forma sistêmica. Organizações que possuem sistemas de gestão da qualidade com processos padronizados através de documentos ou de sistemáticas sujeitas à verificação da padronização podem solicitar a Certificação com base na Norma ISO 9001, que é uma norma mundial de Sistema de Gestão da Qualidade. O que é necessário esclarecer é que não é porque uma empresa seja certificada em seu Sistema de Gestão que o seu produto seja consequentemente
Certificado ISO 9001 só certifica Sistemas. Caso a Organização queira certificar seu produto, terá que buscar qual (ou quais) norma(s) deve(em) atender para conseguir essa certificação. Mas uma coisa é certa: organizações que possuem Sistemas de Gestão possuem pré-requisitos e vantagens organizacionais para conseguir a certificação de seu produto de maneira mais eficaz do que aquelas que não possuem. Veremos mais detalhes sobre certificação no curso completo de Gestão da Qualidade.
Certificação do Produto: é uma certificação dada por um Organismo de Certificação, com base em análises que possam comprovar a conformidade do produto com requisitos especificados. Não confundir “Certificação do Produto” com “Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade”. Sistemas são certificados pela Norma ISO 9001; Produtos são certificados com normas específicas, por exemplo: uma empresa que fabrica berço infantil precisa atender os requisitos das normas NBR 15860-1 e NBR 15860-2 para que seu produto seja certificado.
Não conformidade: não atendimento a um requisito.
Conformidade: atendimento a um requisito.
Reclassificação: alteração da classe de um produto não conforme, a fim de torná-lo conforme a requisitos diferentes daqueles inicialmente especificados.
Retrabalho: ação sobre um produto não-conforme a fim de torná-lo conforme aos requisitos.
Refugo: ação sobre um produto não-conforme para impedir a sua utilização prevista originalmente.
Reparo: ação sobre um produto não-conforme a fim de torná-lo aceitável aos requisitos.
Cliente: organização ou pessoa que recebe um produto, por exemplo: consumidor, cliente, usuário final, varejista, beneficiário e comprador. Um cliente por ser interno ou externo à organização (esta definição é da ISO 9000:2005).
Padronização: é a elaboração de modelos escritos ou não para servir de referência para que um produto ou serviço seja executado de acordo com tarefas sequenciais pré-determinadas de modo a atender aos requisitos do cliente e as leis aplicáveis.
Manual da Qualidade (MQ): documento do primeiro nível que especifica como é o Sistema de Gestão de uma Organização. O Manual descreve de forma genérica como os itens da NBR ISO 9001 (ou outra norma ou diretriz corporativa) são atendidos.
Procedimentos de Gestão (PG): forma especificada de executar um processo ou uma atividade. Geralmente, os processos descritos em procedimentos são de maior abrangência dos que os descritos em uma instrução de trabalho. (Por exemplo: um procedimento do processo financeiro fala do departamento como um todo de maneira geral, enquanto que cada instrução de trabalho do mesmo departamento dá detalhes das atividades e tarefas, por exemplo: instrução de trabalho de conciliação bancária, instrução de trabalho de contas a pagar, instrução de trabalho de contas a receber, instrução de trabalho de concessão de crédito, e assim por diante).
Instrução de Trabalho (IT): forma especificada de executar uma tarefa (ou um conjunto delas) inserida em um processo ou uma atividade. A IT é descrita de uma forma mais detalhada que um Procedimento e apresenta as orientações operacionais das atividades mais críticas dos processos, onde os pontos de controle são importantes. Nesta mesma categoria estão documentos, como Método de Análise (MA), Método de Ensaio (ME), Método de Inspeção (MI), Método de Calibração e Ajuste (MAC) e outras designações, conforme a cultura organizacional.
Ordens de Serviço (OS): documento que estabelece, para cada função, as condições de segurança e saúde relacionadas à sua rotina, os riscos que estão expostos e informações para prevenir acidentes e/ou doenças ocupacionais. Cabe a cada funcionário cumpri-la plenamente.
Descrição de Cargos (DC): documento que determina as competências do pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto ou serviço, com base em escolaridade, qualificação profissional, treinamento, habilidades e experiência apropriados. Cabe a cada funcionário conhecê-la e cumpri-la plenamente.
Registros: documentos que apresentam resultados obtidos ou fornecem evidências de atividades realizadas. Geralmente, um registro é um formulário, uma planilha ou uma tela do sistema de informática devidamente preenchidos.